“您好120，请讲！”0到24时，6个接听席位，十几名工作人员，共同守护着新冠疫情下的生命热线，一端连接患者，一端连接医院。一通电话，一辆救护车，关乎着每一位患者的生与死。

自许昌本轮疫情以来，120的呼入量大幅攀升，平均每天近2000个，较之前增加222.6%。通过这次疫情，我们120感受到了有史以来最高强度的工作节奏，承担了历史最高的电话呼入量，这对我们来说是一场极大的考验。

  面对这样严峻的情况，中心早已做好预案和准备。受理坐席由“用2备2”增加至6个厂家技术人员可在线开展系统维护和服务保障；增加10路咨询坐席作为应急储备，将非急救业务和咨询电话转入固定电话处理，最大限度分流缓解急救热线压力；调度人员调整为12小时工作制，紧急培训5名临时调度人员上岗，包括管理岗人员也都参与其中，保证调度坐席畅通；办公地点及时准备生活和防护物资，5月6日召回了所有工作人员到单位闭环管理，确保全市院前急救工作正常运行。

  我们不能也不会错过任何一通打进来的电话，调度员每天工作都在12个小时以上，润喉片、消炎药已经是每人必备，所有调度员吃饭、喝水都在席位上完成，上厕所的片刻时间，也会找其他同事负责接听。管理岗人员每天最多只能睡4、5个小时，除了盯紧热线，还要紧急调度其他120事务，通宵接电话成为常态。

  铃声响起，我们就是他们的希望。随着疫情的持续，封控管控区域的增加，除了要及时准确的救治病患，还要注意安抚报警人的情绪。

 “120吗？我们这儿有一位老人发烧，39.4度。”调度员经过流调得知报警地点是封控区一家养老院。“稍等，救护车需要消杀，可能会比平时稍慢一点。”调度员及时给予指导自救，“别着急，救护车在路上，马上就到。”“老人现在情况怎么样？”调度员们都尽力安抚着对方焦急的情绪，没有敷衍和推诿，随后120救护车及时赶到将患者送往医院。“电话追踪时，养老院的工作人员不停地跟我们说谢谢。”我们还接到过一位市民来电，她现在发烧，家人刚刚被确诊，她心急地拨打120反映，需要紧急前往医院救治。这些案例也有不少，有一些人来电时甚至是撕心裂肺的，我们是他们的希望，我们也是他们的底线，他们如果连这条底线都看不到，那么他们还有什么希望呢？

  对于中心工作人员来说，密集的工作、紧急的情况、电话里各种各样的声音，难免会有承受不住的时候。有的家住封控区，会担心家里的父母菜够不够吃，有没有被传染的风险，有的爱人也在抗疫一线，只能带着年幼的孩子在中心工作，有的家人患有重病，只能把亲人托付邻居照看，可能是平时一些很小的事情，但特殊时期好多事都碰到了一起，容易感到崩溃，但是哭完了还是继续工作。

“120”呼救需求激增，无法满足所有患者立即就医。疫情发生以来，许昌市区大部分被列为封控管控区域，除急危重症患者，更多的是因交通管控无法自行就医的患者，有的是血液透析病人就医，这些病人原本有的一周要几次去医院治疗，有的是癌症放化疗患者，有的是糖尿病、高血压、心脑血管疾病等常见病、慢性病患者，有的是需要到医院进行拔除引流管、留置或拔除胃管及导尿管、换药、拆线，还有一些孕产妇需要定期去医院产检，他们都需要120出行就医。

  有一些市民来电，跟我们抱怨打过120等待救护车时间很长。我们对此也感到很无奈，只能做好解释工作。疫情当下，海量急救、就医需求瞬间涌来，医疗急救资源会变得更为紧张，不能完全满足所有患者立即就医的需求。我们不得不分层分类予以处理，120会根据病情的轻重缓急，来进行急救车辆的调度，优先满足急危重症患者，市民对120的服务感受会有较大的落差。我们120急救人员也时常在运送病人时面临困难，到了院内交接患者需要等待，120周转率就会有所下降，同时更换防护服、车辆消杀等原因也导致救护车周转时间延长，但这是为了避免交叉感染的发生，是对每一个患者和医护负责。

 在“120”来电中，也有很多需求是无法满足的。譬如有一位家属来电，希望120派车给隔离点的患者送衣服和生活用品。也有一些出院病人希望乘坐120救护车从医院回家，也有在家隔离的病人家属来电，希望救护车能把他送到医院去给住院患者结账。通过我们调度员的耐心解释，最后市民也表示理解。也有很多居民会来电告诉我们，已通过社区解决了问题，需要取消120用车需求，把急救资源让给更多有需求的人，我们听到过这类来电，也很感动。

 针对就医出行困难这一问题，120在接到此类电话时，也在寻求多种解决办法，除了耐心解释还要多方沟通联系，确保病人得到及时有效救治，通过相关单位、社区工作人员乃至爱心志愿者的助力，市民解决就医配药出行难的压力得到了缓解。